“晓洁，帮我拿个对讲机电池。”

“晓洁，6道有车变更过去，你去接一下。”

(资料图)

“晓洁，你带着药箱来三楼，有旅客突发疾病。”

前不久，2026年春运正式落下帷幕，对讲机里密密麻麻的话语，填满了我整个春节。在广州南站做客运员8年，实实在在闯过了三道关。

第一道，是沟通关。高铁车站是观察中国开放发展的重要窗口。随着粤港澳大湾区建设的深入，外籍客商越来越多。尤其在广交会期间，车站日均接送外籍旅客近3000名，来问路的“洋面孔”有时甚至多过中国人。外语能力差的客运员，如何做好这道沟通的桥梁？

水滴石穿，是水的力量，更是坚持的力量。日复一日的服务中，我摸索出一套贴合铁路场景的沉浸式学习法。随身携带小本子，把被问的高频短语记下来，休息时就反复跟读；和旅客交流，心里同步翻译，再想如何用英语回复……凡事不难，贵在用心。如今，我已能熟练回答英语提问，还多次为外籍参展商手绘指引图，帮助其赶往会场。国家开放的大门越开越大，常学常新才能像中国高铁一样擦亮名片、领跑时代。

第二道，是应急关。做客运员，每天就是和各种小事杂事打交道。我曾做过一次统计，从早晨5点到中午12点，短短半天，同事和旅客一共找了我245次，全是真真切切的急事：问路的、找孩子的、突发疾病的、加强大客流组织求支援的……为快速响应，自己能跑就绝不走，一天下来，运动步数很少低于两万步。跑得快，表面看是腿脚功夫，实则是因为心里总装着旅客，我们多跑一步，旅客就能少等一分。

应急不能只靠步子快，更需要准备足。以“有解思维”将方案前置，自然会游刃有余。有天傍晚，一名母亲突然晕倒，3岁的女儿趴在她身上嚎啕大哭。我赶到现场后，立刻蹲下，掏出常备的卡通创可贴，哄着孩子：“看，小猪佩奇来保护你啦！”趁她注意力被吸引，我一边安排同事照看，一边联系医护人员，还用手机播放动画片。直到母亲苏醒，孩子还安静地靠在我怀里。想得多、储备足、安排早，才能反应快、处理好。

第三道，是情怀关。这一关，是对担当的叩问。今年，我在岗位上度过了第六个春节。别人过年的“标志物”，是团圆饭、爆竹声，我的则是对讲机的调度令、行李箱的滚轮声。每次和父母视频，看着屏幕里的年夜饭，心里总会泛起酸涩。但这世间最浓的团圆滋味，总得有人在幕后托举。我们守的不是站台，是千千万万人回家的路。

坚守不是单向的付出，温暖从来都是双向奔赴。之前那名被我帮助过的年轻妈妈，今年特意带着孩子来车站看我，递上一袋糖：“幸亏有你。”嘴里甜甜的、心里暖暖的。旅客的感谢与微笑，是我在岗位上发光发热的最大理由。你温暖了别人的旅途，别人也会温暖你的生活。

回望这三关，沟通关让我提升服务的技能，应急关让我练就处理难题的本领，情怀关让我看清坚守的意义。把平凡的事用心做，用心的事坚持做，一以贯之、笃行不怠，每一个平凡的岗位都能散发光彩。（张晓洁）

（作者为中国铁路广州局广州南站客运员）

[责任编辑：刘有明]